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トピック

ビル・オースティン=スターキーの哲学 パート2

今回のブログでは、6月に取り上げた記事の続編として、スターキー創業者、ビル・オースティンへの業界誌インタビューの第二弾をお届けします。

 

2021年2月、ウィリアム(ビル)・オースティンは、聴覚ケア(補聴器)分野の仕事に従事するようになってから60年を迎えました。ビルほどこの聴覚ケア(補聴器)業界の歴史を最前列で見てきた人はいません。1970年に小さなイヤモールドのラボを購入、このスターキーラボを世界最大級の補聴器メーカーに育て上げ、補聴器の技術、業界の進化に大きな役割を果たしてきました。

 

スターキー補聴器とダライ・ラマ

左から、俳優でユネスコ特使のフォレスト・ウィテカー、スターキー創業者のビル・オースティン、ダライ・ラマ法王、スターキーのチーフ・フィランソロピー・オフィサー(CFO:慈善活動最高責任者)のタニ・オースティンは、2017年6月にミネソタ州エデン・プレーリーのスターキー本社で行われた、思いやり、寄付、リーダーシップに関するパネルディスカッションに参加した。


The Hearing Reviewはこの記念すべき年に、ビル・オースティン氏とZoom経由でじっくり話をする絶好の機会を得ました。以前掲載したこの記事のパート1では、オースティンがどのようにしてこの業界に入ったのか、スターキーを買収したこと、そして初期の補聴器技術についてご紹介しました。

 


補聴器テクノロジーの進歩


記者:あなたが[本記事の第1部で]指摘したように、製品のライフサイクルは、かつて1990年代から2000年代にかけて3~5年かかっていたものが、今日では12ヵ月という短さになっています。以前は、新モデルを発表する際に製品がより劇的に変化していたのに対し、現在の業界はマーケティング主導で製品の段階的な変化が重視されているという議論はありますか?


ビル:そうですね、(パート1で)お話したように、私たちはより良いものを作るために競争しているのだと思います。何かを「新しい」と言うのは簡単ですし、常に新しい方が良いと思われています。遠い昔には、同じ会社の "ニューモデル "が、前のモデルよりもほんの少しだけ良く、場合によっては悪くなったこともありました。しかし現在では、そのようなことはほとんどないと思います。その理由は、実際に難聴の補聴器ユーザーに補聴器を装着してテストを行い、製品の弱点を見つけ、発売前にそれを改善する必要があるからです。これには時間がかかります。ですから、来年発売する補聴器は、6年ほど前から(さまざまな新しい要素に)取り組んできました。製品のライフサイクルは変化していますが、デバイスの開発にかかる時間は必ずしも変化していないのです。

記者:そうですね。1990年代のThe Hearing Reviewを見てもベンチマーク的な記事はほとんどなく、補聴器の性能を深く掘り下げるような記事を掲載する企業もほとんどありませんでした。あなたが(パート1で)おっしゃったように、新しいフェースプレートのような過去の「大きな革新」は、今日では脚注に書かれたり、まったく言及されないかもしれません。

ビル:現在は、技術の進歩が著しく、技術競争の激しい市場になっています。つまり、(以前は)素晴らしいアイデアはあっても、非常に一般的な方法でしか考えたり話したりすることができなかったのです。ここ6年ほどは、特にAchin Bhowmik(アーチン・ボーミック)スターキー社CTOが入社してからは、1980年代に私が持っていたアイデアを、はるかに大きなイノベーションとして実現できるようになってきました。
先にも述べたように、私は主に会社が抱える問題を解決するために活動していますが、現在は非常に順調に物事が進んでいるので、それほど大きな問題は抱えていません。ブランドン・サワリッチ、スターキー社長兼CEOは素晴らしい仕事をしていて、会社の面倒をよく見てくれています。おかげで私の負担は大幅に減りました。私がすべきことは、アーチンや私たちのチームと一緒に将来のことを考えていくことです。スターキーやお客様の心を揺さぶるような "発見 "があるかどうか、それが楽しみなのです。

記者:テクノロジーと未来の話になってしまいましたが、補聴器は将来どのようになっていくとお考えですか?


ビル:今日、私たちが「補聴器」と呼んでいるものについて言うならば、未来はありません。未来は新しいデバイスになるでしょう。確かに、損傷した聴覚システムを補う機器のことではありますが、補聴器は、人々がより多くのことをしたり、より多くのことをできるように、人生における他の多くの課題を克服するのにも役立ちます。

 

私たちは、パーソナルアシスタントとなる補聴器を作っています。それは健康をモニターする機能を持っています。今はまだできない多くのことができるようになります。そして、私たちは補聴器でできることを広げるために常に努力しています。私はこのことをずっと追求してきましたが、1980年代から90年代にこれらのことが話題になったときと、今日とではかなりのギャップがありました。

 

前述の通り(パート1)、補聴器のデジタル信号処理と同様に、私はこれらの話をするのが早すぎたことに気づきました。補聴器のデジタル信号処理のように、これらを実現するためには、まずDSPのプラットフォームが必要だと認識しました。そこで1988年から89年にかけて、私は社内のエンジニアリングチームに働きかけ、ドイツの小さな町で会議を開いて、最終的には言語を翻訳したり、コミュニケーションの障害を克服するためのさまざまな機能を備えたデジタル補聴器の構想を練りました。

ここは私たちスターキーの独壇場です。

私の見方では、これはスターキーのものになるでしょう。長い間、夢見てきたのだから、その夢を実現してほしいし、そのために私はいつもチームに質問しています。"このプロジェクトはどうなっているんだ?このプロジェクトはどうなっている?あのプロジェクトはどうなっている?"

ですから、技術の進化が早まったことと、新しいチームメンバーが加わったことが、(リビオ補聴器をはじめとする)すべてのイノベーションのきっかけになったと思います。

転倒を検知するシステムはその一例ですが、それ以外にも様々な可能性を秘めています。しかし、心拍数をモニターしたり、難聴の高齢者だけでなく、よりアクティブで健康的なライフスタイルを望むすべての人にとって、生活をより安全に、より簡単に、より良いものにするためのその他の手段や役立つ追加機能を提供することもできますし、それはすべての人に当てはまります。

つまり、その影響は非常に大きいのです。私たちは成功しなければなりません。世界は私たちの成功を必要としています。

 
 

スターキー補聴器の圧倒的な音質


記者:このような新しい機能がある中で、時々見落とされがちですが、この2、3年でスターキーの音質が非常にクリーンになったという事実です。私のようにほぼ正常な聴力を持ち、たまに騒音の中で少し助けが必要な人にも、補聴器の可能性を広げていることに感銘を受けました。あなたがおっしゃるように、聴覚ケア=補聴器製品はすべての人のためのものになるでしょう。


ビル:音質はとてもクリーンで、より良く、より自然になっています。私は難聴ではないはずですが、Livio(リビオ)を装着しています。アーチンや他の人たちも常にLivioをつけています。私の妻、タニも正常な聴覚を持っていますが好んでつけています。以前は、通常の聴力の方は、5分や10分以上補聴器をつけていると気が狂いそうになるので、つけたくないと思っていましたよね?難聴でなければ、(音質の低下を)我慢することはありませんでした。それが今では、まるで気にならなくなりました。音に透明感があります。

つまり、製品クラスとしての補聴器は、以前とは全く異なるものになっており、その鍵は音質なのです。既存の市場が聴覚障害者から健常者へと拡大していることはエキサイティングなことですし、世界的な高齢化により補聴器を必要とする人の数が非常に急速に増加していることも事実です。

今、私たちが補聴器と呼んでいるものは、近いうちに「必需品」になると思います。なぜなら、補聴器はさまざまな方法で人々をつなぎ、インターネットに直接アクセスでき、(音声コントロールのパーソナルアシスタントによって)質問に対する答えを耳元でさりげなく提供してくれるからです。将来のモデルでは、言語や曲のプレイリストをダウンロードできるようになるでしょう。そうなれば、携帯電話は必要なくなるかもしれません。

このように、私たちのデバイスは、できれば持ちたくないものではなく、持っていたいもの、必要不可欠なものになっていくことでしょう。携帯電話はほぼ必須アイテムになっていますよね。それは、さまざまな用途に使われているからです。これと同じことが、私たちの分野でも起きているのです。

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1974年12月の『Hearing Instruments』誌に掲載されたビル・オースティンの記事では、"あなたのサービスはどれくらい優れていますか?"と問いかけています。

 

耳あな型補聴器と耳かけ型補聴器


記者:カスタムメイドの補聴器市場については[パート1]で少し触れましたが、1970年代に聴覚医療従事者にカスタムメイドの補聴器を紹介したのは、間違いなくあなたが最大の役割を果たしたからです。しかし現在では、RICとBTEが市場の90%近くを占めています。これらの補聴器を過剰に処方したり、カスタムITEの重要な利点を無視したりしているのではないでしょうか?
ビル:やはり、補聴器ユーザーにとって最善の方法をとるべきだと思います。多くの人にとって、カスタムイヤモールドはより快適にフィットし、より良い増幅を提供します。耳の状態や難聴によっては、標準的なモールドやドームがベストな選択ではない場合もあります。確かに標準的な型でも多くの人にフィットすることはできますが、常にそうすべきではありません。

最近では、良い耳型を取るための十分な経験を積んでおらず自信の持てないプロが増えてきています。私たちはその技術を取り戻し、(カスタムイヤモールド付きの)補聴器を使用する必要があります。これは、特に今日の補聴器ユーザーが望んでいるからです。今回のパンデミックでは、補聴器を装用している人にとっては、スーパーの外でマスクを外したときにRICが空中に舞い上がり、駐車場の地面に落ちてしまっては大変です。

一般的には、耳の中に装着するタイプの補聴器が好まれています。また、補聴器ユーザーが最初に思い描いていた難聴用の機器を使用することで、より簡単に前に進むことができます。私が危惧しているのは、専門家が、補聴器ユーザーが希望するカスタム機器には十分なパワーがないとか、これはできないとか、あれはできないと言ってRICを勧めているケースがあまりにも多いことです。カスタム耳あな型に自信が持てない故にです。そして、RICを勧められた補聴器ユーザーは「じゃあ、家に帰って考えた方がいいですね」と言って出て行ってしまい、何年経っても会えないかもしれません。

プロは、「この人はまだ準備ができていなかったんだ」と自分を慰めるかもしれません。しかし、多くの場合、それは真実ではありません。補聴器ユーザーを助けられなかったということは、補聴器ユーザーの期待を裏切ったことになります。あなたの家のドアに足を踏み入れるのは、聴覚の助けを求めているからです。あなたの助けが必要なのです。その助けを提供できなければ、あなたは失敗したのです。

 

 

補聴器の保証制度


記者:補聴器の返品について聞かなければ、あなたの補聴器業界での初期の頃についてインタビューしたことにはならないでしょう。私たちの業界の返品ポリシーは、1970年代にあなたが大きな役割を果たしたもう一つの「初めて」であり、それはすぐに業界で採用されました。これはどのようにして生まれたのですか?

ビル:スターキーラボは、最初の補聴器を発表する前から(イヤモールドの)返品制度を導入していました。なぜなら、人々は補聴器を買うのではなく、より良い聴力を買うからです。業界の歴史の中でも当時、「より良い聴力」を提供することは、控えめに言っても予測不可能なことでした。検証機器は存在せず、"どのように聞こえるか "以外の尺度はほとんどありませんでした。

 

Screen-Shot-2021-05-04-at-1.44.02-PM-610x79870年代後半になると、スターキーは継続的な聴覚リハビリテーションと教育(CARE)を強調しており、1977年10月号のHearing Instrumentsに掲載された広告にも表れているように、「専門的にサービスを提供している人たちに、自分なりのケアを提供できるようにする」ことを目指していた。
 
最終的に不幸なお客様を生み出してしまっては、誰のためにもならないというのが私の考えでした。消費者には(製品やプロのサービスに)満足していただかなくてはいけません。そこで私は、私たちがあなたをバックアップすると言ったのです。「補聴器店」はこの補聴器を90日間試用することができます。もしお客様に合わずに返品された場合は、補聴器店の口座にクレジットを入れさせていただきます。また、90日という期間は厳格ではなく、90日を過ぎても補聴器が返却される正当な理由があれば、例えばイタリア旅行に行っていたとか、その他の正当な理由があれば、それを尊重します。私たちのポリシーは、お客様と争うことではありません。


しかし、当時の業界では、この返品ポリシーは異端視されてました。何人かの著名人が、この異端性を理由にスターキーから補聴器を購入しないようにと、強い言葉の手紙を出しました。

私は米国連邦取引委員会(FTC)からワシントンに呼び出されました。彼らの立場は、スターキーが行っていることを業界のすべての企業が行うようにするために、返品ルールを制定する必要があるというものでした。私はFTCに、「時間の無駄ですよ。法律を制定する前に、競争によって私たちの返品ポリシーが業界標準になってしまうでしょう」と言いました。その通りになりました。彼らが私に規則をまとめたと連絡してきた時には、業界はすでにそれを実行しており、スターキーはさらに進んで、消費者とディスペンサーの両方に有利な他の政策変更を行っていました。

私は、これらの方々への手紙の中で、私たちはお金を持っている人を助けるのではなく、難聴を持っている人を助けるのだと述べました。これはスターキーの世界的な方針でした。誰かが難聴者を助けてほしいと頼めば、私たちはそれに応えようとしました。場合によっては、販売店に騙されたり、補聴器ユーザーに騙されたりすることもあったかもしれませんが、そんなことは気にしませんでした。
支払い能力を調べ上げて相手を葬り去るよりは、騙されたほうがマシです。もう何年もそのように運営しています。現在の旅行やCovid-19の問題があるアメリカでは、これがもっとダイナミックになると思いますよ。

要するに、私たちは補聴器ユーザーにとって正しく、業界の評判にとっても良いと思われるポリシーを制定したということです。私たちが持っている最も貴重なものは評判です。それを傷つけるわけにはいきません。それは将来の紹介の流れであり、注文ベースの最強の要素でもあります。当社が最初の補聴器を発売したとき、私は1枚の手紙で「ご検討に値するカスタムメイドの補聴器」を提供します、と送りました。私は、この製品が素晴らしいとか、他のすべての補聴器を凌駕するとか、買ったほうがいいとか、そういうことは一切言いませんでした。ただ、検討する価値があると言っただけで、返品保証も付けました。この手紙の後、数年間の私の最大の問題は、注文に追いつくことでした。

The Hearing Journal誌のミルト・ゴールドスタイン氏が私を助けてくれたことを覚えています。彼は私の仕事を気に入り、スターキーのことをもっと知りたいと言ってきました。私は彼をカスタマー・サービス・マネージャーに紹介し、ミルトには「彼がボスだ」と伝えました。ミルトは「セールスはどうするのか」と聞いてきたので、私は「私の考えるセールスとは、カスタマーサービスだ」と答えました。人は売られたいのではなく、助けてもらいたいのだから、本当に欲しいものを与えれば、注文に恵まれる」と言いました。

 


その時彼が理解するのは難しかったでしょう。当時、カスタマーサービスという言葉はあまり聞かれませんでした。シアーズやモンゴメリーワードなどの店舗で、この言葉が常用される前のことです。企業はカスタマーサービスを主要なマーケットポジションとしては使っていませんでしたが、私たちは業界で本当に最初にそれを行ったと思います。また、1970年代に記録をコンピュータ化したのも当社が初めてです。スターキーを買収する前から、私たちはそのプロセスを開始していましたし、お客様にサービスを提供するために、想像できる限り最高のコンピューターシステムを設計しました。

会計士が望んでいたものではありませんでした。私たちは、決算に2カ月かかっても構わないから、お金が足りなくなったら教えてくれ、と言ったのです」。

 

この続きはまた次回以降のブログでお伝えします。

 

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